教育咨询师电话回访的本质

发布时间：2014-11-15 ??? ??????作者：浪腾软件 阅读： views

很多咨询师对回访的理解是“把没约上来的家长再约一次 ”其实，这是一种认识上的误区。除却那些确实有“硬伤”的沟通以外，多数我们没能约上来的家长，其实多少存在“意向不够强”（当然优秀的咨询师肯定是可以通过首次咨询增加家长的购买意向的）。

虽然首次沟通，并没有让家长产生足够购买的行动，但是家长还愿意接你的电话，至少说明对这个产品还有一些潜在的购买意向，这是回访的基础 。

好比盖房子，“万丈高楼平地起”只要有沟通的基础，我们就要耐心地去“养”我们的资源，因此，我认为，咨询师打打回访时首先是提升资源质量 。简单地说，就是让不太想买，或者现在不太想买的家长产生进一步接触产品或者购买产品的可能 。这相当于水果“催熟 ”。有这样两个成语叫“瓜熟蒂落” 、 “水到渠成” 可以比较形象地形容这个过程。所有直接来电咨询的家长，其实都是熟的不能再熟的果子 ，咨询师只要伸手 去摘 就行了，当然摘的不得法或者不及时，就掉别人篮子里了 。而那些约不上来的家长，其实就是不太熟的果子 ，你要是去硬摘，不是扎了手，就是摘了个僵果子。既回不到树上去了，也下不了口。所以，对于不够成熟的果子，不要急于去摘，而是要让他更快成熟，熟到瓜熟蒂落的程度。同时，因为是你催熟的，所以只有你知道这个果子什么时候熟了，所以篮子就你一个放在下面，那自然就是你接着的了

所以，我们回访就是为了增加这个客户产生更成熟的购买意向

我给大家举一个例子 ，某天早上，我没吃早饭，急匆匆上班，同事见了之后，问我：“没吃早饭吧？楼下有一个新开的粥店， 2块钱就可以买一碗粥，挺不错的 。”对这家粥店而言，这个推荐你去买粥的同事，其实就是一个潜在的购买意向客户，而这种意向的产生和存在，肯定是这个店的留给这个同事留下了“便宜”而且“味道还不错” 的良好感受。所以，只要没吃早饭的时候，就自然会想到这家店做首选，当然，你也不可能是天天没吃早饭的。 所以，即便对这个店很认可，也不会是天天去买粥的那个人

由此可见，我们打回访，最重要的是通过回访电话传递我们这个机构是干什么的，能提供多少有价值帮助的一个良好印象，从而在家长产生了解，或者因为对你良好的印象而提前或者更多产生了购买意向，这才是回访的最主要作用和价值！

而不是去简单地问家长你选了辅导机构了没有，我们这有促销，有好老师，有PPTS测评 ，这样的回访，营销的目的“显而易见”也会直接导致很多拒绝。树立了回访正确的回访目的，接着我们就要解决如何做到怎么做的问题了 。咨询销售有别于一般商品销售，所以销售产品之前首先要先向家长销售“自己”。而要别人对你印象好，就要做能给别人帮助的人，切实地去给到孩子和家长帮助 。

比如在期中考试前，告诉家长该如何复习 。比如应该如何解决临考的心里压力问题比如如何督促孩子及时复习 ，养成良好的学习习惯“无目标”沟通，才能达到我们所要的催熟 效果，所谓“重剑无锋”，“于无声处”地销售，是一种境界。很多咨询师之所以打不好回访很大程度上是跟自己的专业素养有关系的 。咨询师没办法给家长孩子在电话里就谈谈学科 、谈谈教育 、谈谈应试技巧 。这就像但凡开饭店的都知道要做好吃的给客户，要价格便宜，要卫生，但是很多点还是做不到，所以就生意差，原因是一样的 。所以，我们打回访之前，一定要先搞明白，我要跟人家说什么，达到让人家对我们有好的印象，从而选择我们没搞明白说什么之前，不要轻易去打回访，任何资源都是有限的

回访资源更是有限 。最后是我给大家的一些建议：

1、校区要定期梳理一下回访资源，按照年级，咨询的科目进行分类

2、针对可回访资源的年级、咨询的内容，推导出家长和孩子可能在那些方面在这个时间会遇到问题

3、用集体的智慧写出一些解决这些问题的方法和办法，咨询师对照着，打回访之前自己先念熟了，结合自己的语言风格，演练好，再给家长打回访，在打回访的时候再随机而动不要试图去摘那些没成熟的果子但是果子成熟的时候，你一定要端个盘子在下面接着要想知道果子什么掉下来，你自己就应该是那个促进果子成熟的人咨询师和学管师都是做人对人服务和沟通的你要想你的客户很“上道”，你自己首先要应该是一个上道的人修身，养性，方可立命最后送大家一句话：君子不言命，养性即所以立命，亦不言天，尽人则可以回天！